Voici un coup de gueule contre la société Pandacraft qui propose une box créative pour enfants sous forme d’abonnement. Une super idée aux pratiques honteuses à la limite de la légalité. L’arnaque à éviter en lisant ces quelques lignes.

Pandacraft, découverte et phase de séduction

Vous avez peut-être vu passer différentes publications sur ce super concept… Pandacraft est un service qui propose un kit créatif à découvrir tous les mois pour vos enfants. Principe classique d’un abonnement comme on en voit des dizaines sur le marché actuellement, tous domaines confondus. En tant que jeune papa de 2 enfants, le concept m’a séduit… enfin presque !
Tout commence quand je vois un post sponsorisé de Piwee :
Je lis l’article, je trouve l’idée géniale pour ma fille de 3 ans. Pour tester le concept, Pandacraft propose un kit découverte gratuit. Exit les 8€ du kit, on ne paie que les frais de port de 1,90€. Là je me dis qu’ils ont tout compris : envoyer un kit pour tester en conditions réelles, c’est top. Evidemment, je trouve des éléments de réassurance sur le site : sans engagement
Abonnement, ok, mais ça ne me concerne pas encore, je teste déjà avec le kit découverte, on verra ensuite. Mais à ce moment dans ma tête, j’étais parti pour me dire que je trouvais ça super et envisageais assez vite pouvoir m’abonner. Et puis le débit est dans 30 jours, donc la démarche est plutôt clean.
Je continue donc sur le site, crée un compte, paie mes 1,90€ par carte bancaire. Je reçois un mail de confirmation qui me conforte sur le créneau de Pandacraft :
Vraiment, je me frotte les mains d’avance pour ma fille. Et voilà que 3 jours après je reçois cette jolie enveloppe Pandacraft avec une méduse et des animaux marins, un livret d’activités, des activités en lien sur tablette et mobile. Top, je me dis que ce kit a un potentiel assez large. On commence à le faire avec ma fille, parfait pour le soir de la rentrée scolaire, on garde la suite pour le lendemain. Bref, j’ai juste acheté un kit découverte sans engagement à 1,90€ les frais de port.

Pandacraft, l’éveil des soupçons

Deux jours plus tard, je tombe sur un lien sponsorisé de Creapills (je crois) où je vois encore Pandacraft. Par curiosité, je regarde les commentaires. Et c’est là que je commence à me poser quelques questions :
Je regarde donc sur mon compte Pandacraft. Et là quelle surprise : je n’ai aucun bouton « suspendre » mon abonnement et je vois qu’un nouveau kit est en cours de préparation. WHAT ?? Mais je n’ai rien demandé moi, j’ai juste acheté un kit découverte ! Je cherche partout ce bouton « suspendre l’abonnement’ qui est introuvable et je tombe sur la FAQ qui précise : « Le bouton SUSPENDRE n’apparaît pas ? C’est parce que vous avez un kit en cours de fabrication, vous pourrez donc suspendre votre abonnement dans quelques jours.« 
Donc je suis bien en train de prendre conscience que sous le couvert d’un kit découverte, Pandacraft m’a abonné à mon insu son offre mensuelle ! Je passe alors dans un état de rage absolue, parce que j’ai vraiment l’impression d’avoir été pris pour un con, et que je trouve que c’est la pire des façons pour tenter de recruter des inscrits. Par ailleurs, je tiens à préciser que je bosse dans le webmarketing depuis 10 ans, que j’ai une certaine expérience en sites internet et parcours conso. Certes il m’arrive d’être distrait, mais je me dis que si ça m’arrive à moi qui suis plutôt alerte, qu’en est-il de personnes moins aiguisées au web ? Au final, on se fait tous avoir de la même façon.
J’aurais bien aimé voir cet article avant… Extrait : Parce-que lorsque vous achetez une fois ILS VOUS ABONNENT AUTOMATIQUEMENT !!! C’est là pour moi que je vois l’arnaque car ce n’est pas clairement indiqué. Vous ne recevez pas de mail vous en informant. Non c’est en voyant le mois d’après les kits dans votre boîte aux lettres que vous comprenez l’entourloupe !
Et les commentaires de cet article sont éloquents…

Pandacraft, faire passer le message de l’arnaque

Ne pouvant me désinscrire depuis mon espace personnel, j’envoie donc un mail à contact@pandacraft.com pour leur demander de me désabonner au plus vite de leur service auquel je n’ai pas souscrit. Je reçois une réponse dans les 2 minutes. Une réponse automatique qui reprend le contenu de la FAQ. Mince ! J’interpelle Pandacraft sur Facebook en laissant des commentaires faisant part de mon mécontentement, constatant que je suis loin d’être le seul. Evidemment, aucune réponse… et même mieux : mes commentaires sont masqués et je suis banni de la page ! Je peux toujours la consulter, mais impossible d’y déposer des commentaires ou de contacter la marque via la rubrique contact. Je vous laisse imaginer mon niveau de colère. Je continue sur Twitter où je tombe sur d’autres personnes dans la même situation. Aucune réaction de Pandacraft évidemment.

L’un des commentaires suggère de faire opposition auprès de la banque pour éviter tout nouveau débit, ce que je fais de ce pas. Malheureusement la banque me répond rapidement que ce n’est pas possible : Nous ne pouvons faire opposition à ce paiement par carte et la mise en opposition d’un prélèvement automatique n’est possible qu’à partir du moment où un prélèvement à déjà été émis. En cas de besoin vous pouvez faire opposition à votre carte bancaire, nous vous recommanderons une nouvelle carte avec reconduction de votre code secret.

Donc là je me dis que Pandacraft a vraiment tout fait pour verrouiller son service : en effet, leur pseudo avantage de débit dans 30 jours leur permet en effet de ne laisser aucune trace bancaire à la banque pour préparer un deuxième débit avec le kit en cours de préparation. Quelle fourberie, les enflures ! On est vendredi 8 septembre, je vois la tournure des événements, donc bien malgré moi, je fais partir un recommandé (avec accusé de réception) à leur siège pour demander une résiliation expresse de mon compte, sans me débiter le prochain kit que je n’ai jamais commandé. Donc évidemment je me serais bien passé des 6,50€ de frais postaux pour ce recommandé.

Quelles suites ? Quelles poursuites ?

Je ne compte évidemment pas en rester là tellement ces pratiques me dégoûtent. On est lundi 11 septembre et je parviens enfin à trouver le bouton « suspendre » dans mon espace. Sauf que leurs pratiques vont vraiment très loin : après plusieurs essais infructueux, j’arrive sur la page de confirmation de désabonnement qui précise que pour que celui-ci soit pris en compte, je dois cliquer dans le mail de confirmation que j’ai reçu. J’ai attendu 15 minutes pour le recevoir, cliquer… et être enfin désabonné !! Ce que je trouve vraiment lamentable, c’est de ne pas appliquer la même procédure pour l’abonnement. J’aurais apprécié lors de la commande du kit découvert avoir un message : « Ce kit vous abonne au programme sans engagement, veuillez cliquer dans le mail de confirmation qui vient de vous être envoyé« . Là c’est une démarche volontaire de la part de l’internaute, donc s’il s’abonne, c’est un choix assumé de sa part. On en est évidemment très loin !

Et la légalité dans tout ça ?

Toute cette histoire me questionne sincèrement sur la légalité des pratiques de Pandacraft. A commencer par le fait qu’ils puissent conserver les données d’une carte bancaire pour pouvoir débiter une nouvelle fois. Que dit la CNlL ? Sa réponse est très claire sur le sujet :

À quelles conditions un site marchand peut-il néanmoins conserver mes données bancaires?

Oui, Les sites marchands peuvent conserver ces données à condition qu’ils aient recueilli votre accord exprès et qu’ils vous informent de l’objectif poursuivi. Cet accord nécessite une démarche active de votre part. Pour la matérialiser sur une boutique en ligne, il est conseillé d’utiliser par exemple une case à cocher. Par défaut, cette case doit être décochée.
La conservation du numéro de carte bancaire ne doit pas constituer une condition d’utilisation du service. Le fait pour un client de refuser qu’un site marchand conserve ses coordonnées bancaires ne doit pas l’empêcher d’accéder aux services proposés par le site.

Donc chers amis de Pandacraft, pouvez-vous m’expliquer ce qui vous autorise à garder mes coordonnées ? Je n’ai coché aucune case pour vous autoriser à le faire. Je n’ai rien trouvé dans vos CGV, qui j’imagine doivent vous couvrir de toute sorte de pratique illégale. Comme par exemple : Toute commande passée sur le site de www.pandacraft.fr ou site Internet affilié dépendant de PANDACRAFT SAS suppose l’acceptation des présentes Conditions Générales, dont le Client reconnaît avoir pris connaissance, les avoir comprises et acceptées en parfaite connaissance de cause.

Au passage, leur page contact renvoie une erreur. Bravo Pandacraft !

Que disent leurs CGV ?

J’ai du mal à comprendre comment je deviens abonné via un kit découverte. En effet, leurs CGV précisent : L’abonnement au service d’envoi mensuel de craft peut se faire selon une unique modalité : l’abonnement mensuel, avec paiement chaque mois. Et donc comment ont-ils pu déterminer que l’envoi du kit découverte fait office de début d’abonnement ?
La réponse est en effet dans les CGV : Le premier mois d’abonnement est gratuit, seuls les frais de port de la craft (1,90€ TTC) sont à régler. Donc dans leur communication (et celle qui est relayée via leurs sites partenaires comme Creapills ou Piwee), ils ne parlent jamais d’abonnement avec le premier mois gratuit, mais bien d’un kit découverte. C’est là où c’est franchement trompeur et fourbe.

Epilogue

Cette histoire est encore en cours. Je pense que l’idée de me faire rembourser les frais de mon recommandé et même de en pas me faire facturer le deuxième kit est un doux rêve. Tant pis, au total on parle de moins de 20€ (au goût amer certes !), mais je pense que ces frais resteront à ma charge.
En revanche, là où je veux vraiment faire bouger les choses, c’est sur le manque de transparence, sur leurs pratiques à la limite de l’illégalité, et surtout faire passer le message au maximum pour éviter que d’autres ne se fassent piéger.
Je me renseigne en parallèle auprès de la CNIL, DGCCRF et autres 60 millions de consommateurs. David contre Goliath ? Peut-être. Mais cette citation du Dalaï Lama me fait dire que tout est possible :
« Si vous pensez que vous êtes trop petit pour faire la différence, avez-vous déjà dormi avec un moustique ? »

Mise à jour du 12 septembre 2017


Pandacraft m’a enfin répondu par mail, pas par message automatique le 11/09 :
Bonjour Jérémie,
Votre abonnement est suspendu ne vous en faites, vous ne recevrez pas d’autre kit Pandacraft.
Nous avons lu votre article, et je le trouve bien injuste, surtout dans votre cas où vous avez pu sans problème suspendre votre abonnement avant de recevoir le second. L’abonnement est bien précisé sur notre site ainsi qu’avant le paiement, de plus nous vous offrons le premier kit et l’abonnement est sans engagement de durée, comme vous avez pu le voir puisque vous êtes désabonné.
En cas de difficultés à suspendre l’abonnement depuis son compte client, nous proposons d’envoyer simplement une lettre pour résilier afin de faciliter la démarche.
Vous voyez donc qu’on ne retient personne en otage, et que le principe d’abonnement est bien expliqué sur notre site.

Très belle journée,
Bien à vous,


Aude
Responsable de votre bonheur.

J’avoue que je suis resté assez dubitatif avec cette réponse (et puis signer « responsable de votre bonheur » suite à un article avec un aussi fort mécontentement… je trouve ça moyen…). Ce qui me dérange surtout, c’est le fait de dire que c’est bien expliqué sur le site. A l’image des nombreux commentaires, on voit bien que pour beaucoup de gens c’est très loin d’être évident. Bref, suite à cette réponse, je propose d’en parler de vive voix. Le RDV est fixé au lendemain.
Je discute donc avec Aude, qui gère la satisfaction client. Je précise que le but est d’avoir une discussion constructive et non un simple échange virulent suite à mon mécontentement. Je lui demande en premier comment elle explique tous les messages de mécontentement si tout est si bien expliqué sur le site. Réponse classique, elle me dit qu’il faut relativiser par rapport au volume de gens mécontents : « 200 personnes mécontentes sur 3000 questions, ce n’est pas tant que ça« . Ca fait quand même pas loin de 7%, je pense que Pandacraft aurait intérêt à diminuer ce taux pour se focaliser sur des développements et évolutions plus intéressantes que les mécontents. Je lui explique que tout est fait dans les formulations pour faire croire qu’il ne s’agit pas d’un abonnement et qu’on commande juste un kit découverte gratuit. Elle me répond qu’elle n’est pas tout à fait d’accord, qu’ils peuvent certainement améliorer des choses, que cela s’inscrit dans une stratégie marketing globale etc. OK, la stratégie est simple : recruter au maximum avec des pratiques un peu douteuses, pour ensuite fidéliser. Sauf que l’effet boomerang risque de leur coûter plus cher. A l’inverse, je donne l’exemple de Netflix : à aucun moment on doute sur le fait que c’est un abonnement. Les messages sont clairs, on sait à quoi on souscrit. Aude me répond : « C’est vrai que l’abonnement est très mal vu en France, donc il faut trouver des façons de rassurer« . La pire des façons pour rassurer est bel et bien de berner. Quelles difficultés ont-ils à changer leurs boutons, leurs phrases ? Aude me répond que tout ça est technique et qu’ils ne peuvent pas tout faire. L’excuse est légère, car voilà concrètement comment ça pourrait prendre forme et passer de ça (aujourd’hui sur le site) :

à ça (cliquez sur l’image pour agrandir) :

Ou encore de ça :

à ça :

Et encore de ça :

à cette fameuse case à cocher qui montre clairement que c’est un choix délibéré de l’utilisateur. Idem sur le bouton d’action :

Donc je dis à Aude que je trouve que ça prouve vraiment qu’ils veulent masquer certaines choses. Autre demande : au même titre que le désabonnement demande de cliquer sur un lien de validation, ils pourraient envoyer un lien d’activation pour l’abonnement. tant que le conso n’a pas cliqué sur ce lien, l’abonnement n’est pas validé.
Je dis aussi ma stupéfaction à Aude sur le fait d’avoir été banni de la page Facebook, ce qu’elle ne comprend pas trop. Un autre collègue a dû le faire. Mais je lui dis « Mettez-vous à ma place : je n’ai que des réponses automatiques par mail, votre page contact est en erreur, vous n’avez aucune solution de contact sur le site, je passe par Facebook et je me fais bannir ?! » Aude me répond que c’est une erreur, qu’ils prennent la peine de répondre aux clients mécontents sur Facebook. Bref, j’ai vraiment eu l’impression que Aude se mettait tout à fait à ma place, qu’elle était parfaitement conscience que leur démarche n’était pas super clean, mais qu’elle ne pouvait pas blâmer sa société. Comme elle semble honnête et compréhensive, je lui demande alors de prendre un engagement : celui de faire des modifications explicites sur le site. Ne pouvant pas s’engager personnellement, elle me propose que l’un des fondateurs me contacte directement. Parfait, j’attends leur appel, cela me permettra aussi de voir pourquoi et comment ils gardent les coordonnées bancaires.
Pour autant, à défaut de pouvoir me rembourser les 6,50€ de mon recommandé, Aude me propose de m’envoyer gratuitement un autre kit. Pourquoi pas, mais j’attends surtout des changements sur leur site. Affaire à suivre !

Mise à jour du 14 septembre 2017

Deux jours sont passés depuis mon appel avec Aude. Je n’ai toujours aucune nouvelle des fondateurs qui devaient m’appeler. Mais je ne désespère pas. Je suis toujours banni de la page Facebook… Mais cela ne m’empêche pas de voir les posts sponsorisés de Pandacraft, et les commentaires qui vont avec. Une fois de plus, personne ne comprend, et la réponse est la même. Sous couvert de vouloir renseigner les gens et être bienveillant, on a bien là une vraie stratégie de recrutement de clients de façon très limite. Comme le résume le dernier commentaire : « Ca vous fait de la mauvaise pub, mais ça fonctionne »!